Työtoverini Johanna kirjoitti, että data ei valehtele. Eri lähteistä kerätyllä asiakastiedolla onkin merkittävä rooli myös palvelumuotoilijan työssä. Data paljastaa asioita, joita palvelua suunnittelevat muotoilijat eivät välttämättä huomaa, vaikka haastattelisivat satapäin loppukäyttäjiä ja workshoppaisivat kellon ympäri sidosryhmien edustajien kanssa.

Data ja design, palvelumuotoilu on helppo ajatella janan vastakkaisissa päissä oleviksi asioiksi. Data on numeroita, tilastoja ja trendejä, objektiivinen pino tietoa. Palvelumuotoilu taas on ihmislähtöistä: kehitettävän palvelun eri elementtejä ja prosesseja koskevat ratkaisut ja päätökset ammentavat empatiasta ja ihmisten käyttäytymisestä.

Data ja palvelumuotoilu kuitenkin täydentävät toisiaan mainiosti, niin kuin erilaiset luonteet tunnetusti tekevät. Data-analytiikka voi paljastaa palveluista ongelmia, prosessien avainkohtia ja potentiaalisia kehityskohteita, joita voimme lähteä tutkimaan tarkemmin palvelumuotoilun metodien avulla. Yksinkertainen esimerkki on verkkopalvelun asiointiputken analysointi: data käyttäjien toiminnasta kertoo, että prosessissa on kohta, jossa palvelun käyttäjät jättävät usein leikin sikseen ja poistuvat verkkopalvelusta viemättä asiointiaan päätökseen. Haastattelujen ja loppukäyttäjien tarkkailemisen avulla voimme selvittää, miksi näin tapahtuu juuri tässä kohdassa palveluprosessia ja korjata asian suunnittelemalla osuuden uudestaan yhdessä loppukäyttäjien kanssa.

Toinen hyvä esimerkki on kivijalkamyymälästä kerätyn ostosdatan käyttö palvelun digitalisoinnin pohjana. Datan avulla voimme muodostaa tarkkoja lähtökäsityksiä siitä, millaisia asioita yrityksen asiakkaat arvostavat ja esimerkiksi millaisia heidän ostostottumuksensa ovat. Näin voimme korostaa kivijalkamyymälässä jo luotua hyvän palvelun tunnetta myös kehitettävässä uudessa verkkopalvelussa.

Data voi paljastaa yritykselle myös uusia asiakasryhmiä ja asiakastarpeita, joiden olemassaoloa ei ole aikaisemmin havaittu. Palvelumuotoilijat voivat sitten lähteä näiden trendien jäljille, tarkentamaan tehtyjä havaintoja, kyseenalaistamaan ja etsimään vastauksia kysymyksiin, joita data-analytiikka on nostanut esiin.

Datan ja designin yhdistäminen auttaa palvelujen tarjoajia ja kehittäjiä katsomaan eteenpäin ja luomaan täysin uudenlaisia, käänteentekeviä palveluja

Elämme juuri nyt mielenkiintoista digitalisaation murrosaikaa. Erityisesti tässä tilanteessa datan ja designin yhdistäminen auttaa palvelujen tarjoajia ja kehittäjiä katsomaan eteenpäin ja luomaan täysin uudenlaisia, käänteentekeviä palveluja kuluttaajille sen sijaan, että päätyisimme vain vahvistamaan jo olemassa olevia käyttötapoja ja käyttäytymismalleja.

Parhaat ratkaisut syntyvät, kun data-analyytikot ja palvelumuotoilijat toimivat tiiviisti yhdessä kehitystiimin muiden jäsenten kanssa ja kun he ymmärtävät toisiaan eivätkä vartioi mustasukkaisesti omaa aluettaan. Pitää olla valmis myöntämään, että oma olettamus verkkopalvelun käyttäjien toiveista olikin väärä, jos käyttäytymiseen perustuva data vahvasti niin osoittaa, ja korjata ketterästi kehittämisen suuntaa.

Data tarjoaa palvelujen kehittämiselle vahvan perustan, muotoilun menetelmät tuovat siihen tarvittavan inhimillisen otteen.

Ne pienet asiat, jotka saavat käyttäjät rakastumaan palveluun, tehdään kuitenkin aina ihminen ihmiselle. Data tarjoaa palvelujen kehittämiselle vahvan perustan, muotoilun menetelmät tuovat siihen tarvittavan inhimillisen otteen. Näistä lähtökohdista syntyvät käyttäjien odottamat intuitiiviset, mutkattomat käyttökokemukset ja palvelut, jotka osaavat ennakoida käyttäjien tarpeita.

Lopputuloksena käyttäjä tuntee, että tämä palvelu on tehty juuri minua varten.