Suomalaisen energian päivä (22.9.) osoittaa, että energia-ala on muutoksessa. Energiaa on tulevaisuudessa tuotettava kestävästi ja ympäristöystävällisesti. Uusiutuvat energianlähteet mahdollistavat ja pakottavat yhtiöt pohtimaan uusia liiketoimintamalleja. Kestävä tapa tuottaa energiaa tulee muuttamaan energiayhtiöiden painopistettä perinteisestä tuottajasta kohti uusia markkinoita ja erilaisia asiakastarpeita.

Koska energiayhtiöiden on haettava ympäristön kannalta uusia kestäviä tapoja toimia, ja vanhat liiketoimintalogiikat eivät enää päde, on hämmentävää, kuinka vähän yhtiöt Suomalaisen energian päivässä toivat esille asiakkaitaan. Ohessa väittämiä, miksi yhtiöiden tulisi kiinnittää asiakkaaseen erityistä huomiota osana energiayhtiön muutosta.

1. Asiakas ei ole vain kuluttaja

Teknologiat kehittyvät hurjaa vauhtia, mikä on jo nyt johtanut siihen, että yksityinen kuluttaja tai yritys voi tuottaa osan sähköstään itse. Pientuotanto, hajautettu tuotanto, tulevaisuudessa myös energian varastointi vaativat sen, että asiakas on perillä sähkön ja muun energian käytöstään.

2. Asiakastarpeet eroavat toisistaan

Osa asiakkaista haluaa panostaa omaan tuotantoon, toiset varastointiin, kolmas haluaa mahdollisimman eettistä energiaa ja on valmis joustamaan energian käytössään, neljättä ei kiinnosta energian kulutus ollenkaan. Vaikka tällä hetkellä asiakastarve energian osalta eroaa lähinnä määrässä, jatkossa tarpeet tulevat eroamaan käyttötavassa. Siksi asiakas haluaa ja tarvitsee yksilöityä tietoa ja parempia palveluita. Energiayhtiöiden tulee panostaa asiakkaisiin enemmän kuin vain laskun muodossa. Tulevaisuudessa asiakkaat vaativat asiakaskokemukseltaan enemmän, koska palvelukokemusta verrataan yli toimialarajojen.

3. Sähkö ei ole tylsä tuote

Kahden ensimmäisen väittämän seurauksena sähkö ja lämpö tulevat joko osaksi suurempaa kokonaisuutta, esimerkiksi omakotitalon koko energian käyttöä seuraava palvelu, joka optimoi sähkön käyttöä tai energia tulee enemmän tuotteistumaan itsepalveluiksi. Vaikka fyysinen tuote on sama, energiayhtiön menestyksen määrittelee, miten yhtiö kohtaa ja sitouttaa asiakkaan.

Kuluttajan tuominen keskiöön, ympäristöystävällisyys ja kestävyys ovat osa energia-alan muutosta, johon valmistautuminen on aloitettava nyt. Muutokseen valmistautumisen voi aloittaa kevyesti ja helposti esimerkiksi seuraamalla jatkuvaan mittaamiseen perustuen, miten asiakas käyttäytyy ja mitä tahtoo. Tietojen systemaattinen kerääminen ja analysointi mahdollistavat uudella tavalla kuluttajalähtöisen liiketoiminnan kehittämisen ja kehityksen johtamisen perustuen tietoihin. Kuinka monen ihmisen arkeen energiayhtiösi silloin pystyisikään vaikuttamaan ja miten?

Anne-Mari Hirvikallio Customer Lead