Vakuutusalaan ei ensimmäisenä yhdistetä sanaa innovaatiokulttuuri. Se on kuitenkin kaiken kehittymisen keskiössä vakuutusyhtiö Ifillä.

If on viimeisen kahden vuoden aikana tehnyt massiivisen harppauksen kohti asiakaskeskeisempää toimintatapaa. Tuotelähtöisyys on unohdettu, ja sen tilalle on nostettu asiakkaan arjen helpottaminen.

”Asiakaskokemus on keskeisessä roolissa kaikessa Ifin tekemisessä.”, painottaa Anders Stenbäck.

Kehitämme jatkuvasti toimintaamme, jotta voimme digitalisaatiota hyödyntäen tarjota arkea helpottavia ratkaisuja asiakkaillemme.

Anders Stenbäck vastaa Ifin henkilöasiakasliiketoiminnan digitaalisesta kehityksestä sekä kuluttajaviestinnästä. Pohjoismaissa If vaikuttaa yli kolmen miljoonan asiakkaansa arkeen. Siksi heidät on otettu mukaan tuotekehitykseen.

”Kun ennen tuotekehitysprosessissa saattoi mennä parikin vuotta, nyt saamme parissa viikossa prototyypin asiakkaillemme testattavaksi. Sekä asiakkaat että Ifin oma väki ovat olleet tästä toimintatavasta erittäin innostuneita. Mitä nopeammin pääsemme testaamaan uusia ideoita, sitä enemmän opimme ja sen paremmin saamme luotua palveluita, jotka vastaavat aidosti asiakkaiden tarpeita.”

Anders kertoo, että tuotekehityksessä hyödynnetään lean start-up –mentaliteettia ja innovaatiokulttuuria. Nopeasti iteroiden saadaan esiin asiakkaan kannalta oikeasti merkittävät asiat. Yksi uusimpia pilottikokeiluita on If Neuvola. Mobiilisovelluksen kautta odottava äiti voi koska tahansa olla yhteydessä terveydenhuollon ammattilaisiin. Digitalisaation myötä asiakkaat on saatu tuotekehitykseen mukaan verkkoyhteisöä hyödyntäen. Virtuaalinen tuotekehityspaneeli kokoontuu viikoittain antamaan palautetta pilottipalveluista.

If on ottanut myös start-up –yritykset ja opiskelijat mukaan etsimään uusia innovaatioita. ”Järjestimme Slush-tapahtuman yhteydessä hackathonin, jossa etsittiin ratkaisuja ennakoivaan terveydenhuoltoon. Hackathonin voittaja Lifestyle Rewards kehitti konseptin, jossa yhdistellään erilaisten hyvinvointilaitteiden (wearables) tuottamaa dataa sosiaalisen median tietoihin. Asiakkaita motivoidaan kohti terveellisempiä elämäntapoja tarjoamalla alennusta tai muita etuja henkilövakuutuksista.”

Kolmella kysymyksellä asiakkaan ihon alle

Innovaatioiden lisäksi myös peruspalveluita ja arkisia asiakaspalvelutilanteita kehitetään ketterästi entistä paremmiksi. ”Pyrimme asiakaspalvelussa koko ajan lähemmäksi verkkokaupoista tuttua 24/7-kokemusta. Yksi uusimpia palveluitamme on  nettineuvottelupalvelu, jonka kautta asiakas voi hoitaa vakuutusasioitaan kotisohvalla istuen. Videopalaverin voi sopia itselle parhaiten sopivaan aikaan, vaikka illaksi.”

Asiakkaan kuunteleminen otetaan Ifissä muutenkin tosissaan.  Jokainen asiakaskontakti mitataan yksinkertaisella kyselyllä: onko asiakas saanut asiansa hoidettua, kuinka helppoa se oli ja suosittelisiko asiakas Ifiä. Mikäli asiakas antaa näihin kysymyksiin huonot arvosanat, häneen otetaan välittömästi yhteyttä ja selvitetään kipupisteet. Asiakkaan tarkka kuunteleminen on auttanut ymmärtämään entistä paremmin, mitä asiakaskokemuksen parantamiseksi pitäisi tehdä. ”Jokainen, joka on kontaktissa asiakkaaseen, vastaa asiakaskokemuksesta. Myös tuotekehitys on omalta osaltaan vastuussa siitä, että tuotteemme ovat helposti ymmärrettävissä ja käytettävissä. Siksi myös tuotekehityksen väki, joka ei toimi normaalisti suoraan asiakasrajapinnassa, kuuntelee joka kuukausi Ifille tulevia asiakaspuheluita. Näin asiakkaiden käyttökokemus palveluistamme välittyy suoraan tuotekehitykseen.”

Kulttuurimuutos

Digitalisaatio ei sinällään ole mikään uusi asia vakuutustoimialalla. Automatisointia on tehty jo 15 vuotta ja liki 70% vahinkokäsittelyistä tapahtuu digitaalisesti. Pontentiaalia on kuitenkin vielä huimasti. Ifillä on parin vuoden ajan ollut oma data science –tiimi louhimassa tietoa. ”Big datan tarjoamien mahdollisuuksien suhteen raavitaan vasta pintaa. Ennakoiva analytiikka on myös nopeasti kehittyvä alue, jonka mahdollisuuksia ei ymmärretä vielä riittävän hyvin”, Anders toteaa. Kun datan rooli kasvaa entisestään, samalla pitää myös olla tarkkana sen suhteen, että asiakkaat ymmärtävät mitä datalla tehdään. Luottamus on kaikkein tärkeintä. ”Esimerkiksi Facebookin data kertoisi valtavan paljon, mutta sitä emme tuotekehityksessämme käytä.”, valottaa Anders. ”Myös kumppaneiltamme vaadimme ehdotonta ymmärrystä tietosuojasta sekä eettisten sääntöjen noudattamista. Silti pitää koko ajan tehdä ennakkoluulotonta teknistä kehitystyötä ja erilaisia kokeiluja. Onneksi Suomessa löytyy paljon osaamista tältä puolelta.”

Digitalisaation mahdollistaa uusia ja jännittäviä asioita. Kun kaiken tohinan keskellä etsitään kuumeisesti uusia liiketoimintamahdollisuuksia, on helppoa eksyä perusasioiden ääreltä. Anders tiivistää kaikista tärkeimmän asian kuitenkin yhteen lauseeseen:

Digitalisaatio tarkoittaa meille ennen kaikkea sitä, että voimme helpottaa asiakkaan elämää.

Kirjoitus on julkaistu myös Digitalist Networkissa.