Asiakastiedon hyödyntäminen on itsestään selvä osa kauppiaiden arkea. Asiakastietoa on kerätty ja analysoitu vuosikymmenien ajan, niin kauan kuin kuittitietoa ja kanta-asiakastietoja on ollut olemassa.

Käymme läpi tällä hetkellä asiakastiedon hyödyntämisen alalla isoa murrosta, jonka on synnyttänyt käytössä olevan datan –niin digitaalisista kanavista kuin taustajärjestelmistä saatavan datan- määrän eksponentiaalisen kasvun.

Isojen datamassojen analysointi ja hyödyntäminen on antanut myös kaupan alalla edelläkävijäyrityksille mahdollisuuden disruptoida kaupankäynnin olemassa olevia konventioita. Myös monet pitkään kaupan alalla toimineet yritykset ovat nähneet asiakastiedon hyödyntämisen strategisesti merkittävänä kilpailutekijänä.

Uskon, että asiakastiedon laajamittainen hyödyntäminen on yksi merkittävimmistä tulevaisuuden kilpailutekijöistä kaupan alalla.

Asiakastiedon hyödyntäminen ei tule kuitenkaan ulottumaan vain kanta-asiakasohjelmiin ja markkinointiin vaan sen avulla tehdään tulevaisuudessa valikoima-, toimitus- ja hinnoittelupäätöksiä.

Iso osa kokemuspohjaisesta päätöksenteosta tulee muuttumaan dataan perustuvaksi.

Toinen oleellinen tuleva muutos tulee olemaan käytössä olevan datan analysoinnin taso. Kaikilla kaupan alan toimijoilla on tänä päivänä käytössä kuittidata, kanta-asiakastiedot ja verkkokauppadata, joita osa toimijoista analysoi aktiivisesti.

Suurin osa asiakastietojen analyysista keskittyy kuitenkin jo tapahtuneen toteamiseen, jolloin kaikki tiedosta johdetut liiketoimintapäätökset perustuvat historiatietoon.

Analyysisi kertovat sinulle mitä asiakkaasi teki eilen, viime viikolla, viime kuussa tai viime vuonna.

Asiakastiedon hyödyntämisen edelläkävijät keskittyvät sen sijaan tulevaisuuden ennustamiseen ja liiketoiminnan kasvattamiseen näiden analyysien avulla.

Kyse ei ole teoreettisen skenaarioiden luomisesta vaan käytännön toiminnan ja kaupan arjen optimoinnista edistyneen analytiikan avulla.

Yksi alan edelläkävijöitä on maailman suurin vähittäiskauppa Walmart, joka kotimaassaan Yhdysvalloissa käy aggressiivista markkinakilpailua Amazonin kanssa. Walmart käyttää asiakastietojen laajamittaista analysointia strategisena aseena tässä kilpailussa. Mutta Walmart ei tyydy vain keräämään asiakastietoja –joita heillä on käytössä 60 %:sta koko Yhdysvaltain aikuisväestöstä –vaan he yhdistävät siihen myös ulkopuolisen datan sosiaalista mediaa kuohuttavista asioista, säätilasta sekä merkittävistä tapahtumista kuten juhlapyhistä ja yhteiskunnallisista tapahtumista.

Näitä tietoja analysoimalla ja yhdistelemällä Walmart tietää minkä tuotteiden myynti kasvaa tai tippuu lumimyrskyn tai presidentinvaalien aikaan ja pystyy ennakoimaan tämän hankinnoissa, hinnoittelussa ja esillepanoissa. Sosiaalisen median kuhinan ensimmäisiä signaaleja seuraamalla he ennustavat mitkä tuotteet tulevat nousemaan hiteiksi seuraavan vuoden päästä ja pystyvät vastaamaan ensimmäisten joukossa kasvaviin myyntivolyymeihin.

Walmartin kaltaiset edelläkävijäyritykset ovat valjastaneet asiakastiedon ja ulkopuolisen datan analysoinnin tulevan myynnin ennustamiseen. Asiakastietoa ei hyödynnetä vain markkinoinnissa vaan edistyneen asiakasanalytiikan hyödyntäminen on sisäänrakennettu osaksi liiketoimintaprosesseja ja ketjuohjausta. Ennusteet asiakkaiden tulevasta ostokäyttäytymistä luovat pohjan onnistuneille valikoima- ja hinnoittelupäätöksille ja myynnin kasvulle. Suomen markkinoilla nämä keinot eivät vielä ole aktiivisessa käytössä, mutta asia on kehitteillä monessa yrityksessä. Asiakastiedon hyödyntäminen on tulevaisuudessa avain myynnin kasvattamiseen, oletko sinä jo valmis siihen?

Voimme jatkaa keskustelua sekä LinkedIn:ssä että Twitterissä.

Johanna Tarkiainen Industry Leader, Retail