Pidin puheenvuoron Energia 2016 -messuilla (26.10.2016) asiakaskokemuksesta energiayhtiön kilpailuetuna. Ohessa puheeni sisältö pääosin, jotta tieto ei jää vain messukävijöille. Kommentteja, vastaväitteitä ja ajatuksia vastaanotetaan!

Kumpaa varten energiayhtiöt ovat; voimalaitosten kunnossapitoa ja tuotantoa varten vai asiakkaitaan varten?

Kumpaa varten energiayhtiöt ovat; voimalaitosten kunnossapitoa ja tuotantoa varten vai asiakkaitaan varten? Muuttuvassa toimintaympäristössä energiayhtiön asiakaskokemukseksi ei riitä jatkossa enää lasku, asiakaslehti tai satunnainen sähköposti. Tulevaisuuden energia-asiakas 2.0:lla on valinnanvaikeus, mitä lämmitysmuotoa taloonsa käyttää. Sähkönkin hän voi hankkia miltä tahansa pohjoismaiselta toimijalta. Sen lisäksi uudet teknologiat mahdollistavat energia-asiakkaan oman sähkön tuotannon ja varastoinnin ja älyverkot sekä internettiin kiinnitettävät kodinkoneet ja laitteet mahdollistavat reaaliaikaisen kulutuksen säädön, kun sähkön markkinahinta on korkealla.

Tulevaisuutta energia-asiakas 2.0 onkin, mutta muutos on jo alkanut.

Kaikki tämä kuulostaa kaukaiselta tulevaisuudelta, joka on helppo sivuuttaa lauseella “Ei meillä vielä ole kiire”. Tulevaisuutta energia-asiakas 2.0 onkin, mutta muutos on jo alkanut. Sähkön myyjät ihmettelevät, kun asiakkaita vaihtaa energiayhtiötä yhä tiheämmin, eikä kaukolämpökään enää myy vanhaan tapaan. Markkinoille tulee yhä enemmän toimijoita kilpailemaan asiakkaan energiatarpeen täyttämisestä. Vaikka energia-asiakas 2.0 on yhä tulevaisuutta energiayhtiöt eivät voi enää kilpailla asiakkaistaan hinnalla, vaan energiayhtiön on ymmärrettävä asiakasta ja valittava millaisen asiakaskokemuksen haluaa antaa.

Asiakaskokemus on tunteita, mielikuvia ja kohtaamisia, eli se on paljon enemmän kuin pelkkä puhelu, lasku tai sähköposti. Toisaalta yksi puhelu voi vaikuttaa merkittävästi asiakaskokemukseen varsinkin, jos on onnistunut koskettamaan asiakkaan tunteita (hyvässä tai pahassa). Asiakaskokemusta ei verrata vain energiatoimialan sisällä vaan toimialasta riippumatta. Asiakaskokemukseen panostaminen helpottaa uusien asiakkaiden hankintaa, vähentää asiakkaiden vaihtuvuutta ja mahdollistaa kannattavammat asiakkaat.

Vain ymmärtämällä tai tuntemalla asiakkaan tarpeet ja motiivit mahdollisestaan todellinen energia-asiakas 2.0

Asiakaskokemuksen kehittämiseen kannattaa lähteä ensin muuttamalla ajattelutapa kohti asiakasta. Affecto on jaotellut asiakaskokemuksen kehittämiseen neljään osa-alueeseen; muodosta asiakaskokemusstrategia, tunne ja ymmärrä asiakastasi, rakenna asiakaspolkuja ja kehitä tunnistettuja rajapintoja. Vain ymmärtämällä tai tuntemalla asiakkaan tarpeet ja motiivit mahdollisestaan todellinen energia-asiakas 2.0.

Affectolla on työkaluja asiakaskokemuksen kehittämiseen ja asiakkaan analysointiin. Ole yhteydessä, jos kiinnostuit aiheesta!

Anne-Mari Hirvikallio Customer Lead