Lindorffin Affectolta hankkima sähköinen työympäristö kokoaa yhteen kaikki yhtiössä käytetyt asiakirjat. Nyt tieto on helposti ja nopeasti löydettävissä ja aina ajantasaista. Lindorffin asiakkaat saavat nyt entistä laadukkaampaa ja nopeampaa palvelua.

Lindorff on kasvanut viimeisen kymmenen vuoden aikana vahvasti sekä liikevaihdoltaan että henkilöstöltään.

”Nopean kasvun kaudella päädyttiin tilanteeseen, jossa tietopääoma oli hajallaan eri puolilla organisaatiota. Liiketoimintaprosessit olivat osa kansanperinnettä, eikä johtamisjärjestelmää ollut dokumentoitu”, toteaa Lindorffin tieto- ja projektihallintoa johtava Laura Inttilä.

Laatusertifikaatti päätöksen taustalla

Päätös uudesta johtamisjärjestelmästä ja siihen olennaisesti liittyvästä toimintakulttuurin muutoksesta kypsyi hiljalleen. Tietojärjestelmän hankinnan asteelle päätös siirtyi, kun Lindorff päätti hankkia ISO 9001:2008 -laatusertifioinnin.

Hankkeen tavoitteena oli kehittää sähköinen työympäristö, joka palvelee käyttäjien jokapäiväisissä tarpeissa ja joka dokumentoi prosessipohjaisen johtamisjärjestelmän.

Tällä haluttiin helpottaa asioiden ja dokumenttien hallintaa sekä parantaa palvelun laatua.

Toteutus painottui suunnitteluun

Lindorff valitsi kumppaneikseen sähköisen työympäristön kehittämiseen Affecton ja Adagen.

Hankkeen käynnisti mittava esitutkimus- ja suunnitteluvaihe. Sen aikana tehtiin käyttäjätutkimuksia, joissa kartoitettiin tarvittavia toiminnallisuuksia loppukäyttäjien kanssa.

”Näin opimme tuntemaan käyttäjät ja heidän tarpeensa. Lähes kymmenesosa henkilöstöstä osallistui tutkimukseen työ- pajoissa ja haastatteluissa. Tässä ammattilaisten apu oli tärkeää, sillä he osasivat kaivaa esiin tarpeita, joita ei itse osannut ajatellakaan”, Inttilä kertoo.

Lähes 80 % Lindorffin työntekijöistä on tekemisissä asiakkaiden kanssa suoraan tai välillisesti, joten heidän kokemustensa hyödyntäminen oli oleellista palvelun laadun parantamisessa.

Käyttökokemuksia nopeasti

Pohjakartoituksen, käyttöliittymän ja palvelun käytettävyyden testaamisen ja visuaalisen ilmeen suunnittelun jälkeen päästiin varsinaiseen toteutusvaiheeseen, josta vastasi Affecto.

Hanke jaettiin muutamaan vaiheeseen, jotka toteutettiin nopeina pyrähdyksinä. Näin ensimmäiset käyttökokemukset saatiin nopeasti, jolloin asioita voitiin muuttaa palautteen perusteella viiveittä.

Käyttöönottovaiheessa päävastuu oli Lindorffilla itsellään. Jotta kaikki käyttäjät saataisiin mukaan sähköisen työympäristöön, se lanseerattiin näyttävästi sisäisillä messuilla. Koko henkilöstölle laadittiin koulutussuunnitelma, minkä lisäksi jokaisella osastolla on muita syvemmin koulutettu oma key user apuna ja tukena.

”Käyttöönotto on työläin vaihe, sillä koko yrityksen henkilöstö pitää saada muuttamaan totuttuja toimintatapoja. Tarkoituksena on tuoda työympäristöön koko ajan jotain uutta, jotta käyttäjät pysyvät aktiivisina.”

Tiedon jakaminen tehostanut toimintaa

Sähköisessä työympäristössä tieto on nopeasti kaikkien saatavilla, mikä parantaa asiakaspalvelun laatua. Asiat ja tietoa eivät ole milloinkaan yhden ihmisen takana, ja asioiden hoito nopeutuu.

Jos jokainen asiakaskontakti nopeutuu kymmenen sekuntia, säästämme vuodessa 2,2 henkilötyövuotta

”Meillä on lähes miljoona asiakaskontaktia vuodessa. Jos jokainen asiointi nopeutuu kymmenen sekuntia, säästämme vuodessa 2,2 henkilötyövuotta”, Inttilä tiivistää.

Työtä tehostaa myös se, että enää organisaatiossa ei tehdä päällekkäistä työtä. Kerran tehdyt asiakirjat ovat välittömästi kaikkien käytettävissä, ja ne pysyvät sähköisessä työympäristössä aina ajan tasalla.

Kumppanivalinta avainasemassa

Vaikka työympäristön käyttöönotto jatkuu edelleen, se voidaan jo lukea onnistuneeksi projektiksi.

”Seuraava suuri kehityshanke on raportoinnin ja dashboardien tuominen osaksi työympäristöä. Olemme myös suunnitelleet alustavasti lomakkeiden sähköistämistä ja työnkulkujen liittämistä niihin.”

Hankkeen onnistumisessa oli Inttilän mukaan kolme päätekijää: onnistunut kumppanivalinta, kattava esitutkimus ja nopea toteutus.

”Kustannuksiltaan hanke vastaa yrityksen parin kuukauden lounasetuja.”

 

Lindorff on johtava asiakas- ja luottosuhteiden hallintaan keskittyvien palvelujen tarjoaja Suomessa. Sen palveluksessa työskentelee 550 asiakaspalvelun, myynnin ja taloushallinnon ammattilaista.